АНАЛИЗ
Ты обеспечиваешь рост объёма продаж через:
· анализ показателей (продажи, акции, ассортимент и обслуживание, конкуренты)
· действия для развития территории
· улучшение показателей ИКС
· выстраивание эффективных взаимоотношений с РМ компании
Благодаря комплексному анализу, ты можешь сделать полную оценку своей территории. Какие факторы повлияли на бизнес и сформировать гипотезы причин роста или падения продаж, что тебе позволит принимать эффективные решения.
Этот курс познакомит тебя с методами анализа. Применение этих методов позволит тебе качественно проводить анализ, работать с целями, планировать свои действия для увеличения продаж и достигать высоких результатов.
· анализ показателей (продажи, акции, ассортимент и обслуживание, конкуренты)
· действия для развития территории
· улучшение показателей ИКС
· выстраивание эффективных взаимоотношений с РМ компании
Благодаря комплексному анализу, ты можешь сделать полную оценку своей территории. Какие факторы повлияли на бизнес и сформировать гипотезы причин роста или падения продаж, что тебе позволит принимать эффективные решения.
Этот курс познакомит тебя с методами анализа. Применение этих методов позволит тебе качественно проводить анализ, работать с целями, планировать свои действия для увеличения продаж и достигать высоких результатов.
Давай начнём!
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
Это метод, который позволяет сравнивать группы показателей для выявления отклонений в текущем периоде с прошлым.
Для сравнительного анализа бери те группы показателей, которые в фокусе компании, требуют ежедневной аналитики и планирования дальнейших действий направленных на увеличение продаж.
Группы показателей:
- 1Индекс Качества Салонов (ИКС)
это комплексная оценка качественных показателей салонов, измеряет уровень достижения требований к качеству работы.
Федеральный фотоотчет (ФФО) показатель, который входит в индекс
качества работы и измеряет уровень соблюдения внутренних
требований, предъявляемых компанией к салонам и сотрудникам партнера.
NPS - индекс лояльности Клиентов (или чистый индекс поддержки клиентов), замеряемый в точке контакта Клиента с компанией, после конкретной транзакции.
Замеряется посредством SMS – опроса клиента.АТК/АВК показатели, которые измеряют уровень выполнения сотрудниками салонов стандартов продаж и обслуживания Клиентов.
Обученность сотрудников – статистика по дистанционному обучению (фокусы месяца) и статистика по базовому обучению.
- 2Продажи
GA – общее количество проданных сим-карт МегаФон и Yota
Активные по начислениям 1М МФ (KPI)
Активные по начислениям Yota (KPI)
Абонементы
Выручка от абонентов (KPI)
Акционные смартфоны (KPI)
- 3Конкуренты
Продажи
Акции
Оформление салонов
Уровень обслуживания
Открытие новых салонов
Существует несколько форм сравнения:
- 1Сравнительный анализ план-факт в продажах заключается в сравнении текущей ситуации с показателем прошедшего периода, а также с утверждённым планом. Также можно провести сравнение с цифрами конкурентов, если эти данные доступны;
- 2Анализ динамики продаж позволяет сравнить показатели продаж за разные периоды: текущий период с прошедшим (день, неделя, месяц) или несколько прошлых периодов — для выявления динамики и её влияния на продажи;
- 3Анализ динамики качественных показателей позволяет сравнить показатели качества (АВК/АТК) за разные периоды: текущий период с прошедшим (день, неделя, месяц) или несколько прошлых периодов — для выявления динамики и её влияния на продажи;
- 4Анализ визитов позволяет тебе сравнить свои действия в салоне за несколько прошлых периодов для выявления эффективных и неэффективных действий при работе с сотрудниками с помощью чек-листа визита.
Используй отчеты, которые приходят на почту от менеджеров продаж компании.
ВИДЫ ОТЧЕТОВ:
"Ежедневный сводный отчёт" - отражает текущую ситуацию:
- Динамика продаж по дням (общий объем подключений МегаФон и Yota) текущее выполнение. Исходя из выполнения плана продаж ты можешь высчитать план салона на день. Эта информация тебе нужна для контроля и стимулирования продаж каждой точки. Здесь нужно понимать средние продажи сим-карт в день в прошлом периоде, если дневной план увеличивается и становится выше среднего - это сигнал о том, что салоны уже не выполнят план по количеству. Для того, чтобы избежать невыполнение планов, необходимо уже на запуске месяца и ежедневно анализировать причины и предпринимать меры для устранения сложностей и проблем.
- Активации МФ по дням - отчет отражает информацию по количеству активных подключений ежедневно в каждом салоне по оператору МегаФон. Здесь ты сравниваешь по дням снижение или рост активных продаж. Важно использовать для анализ этот отчет совместно с другими закладками отчета. Салон может давать объем продаж сим-карт, но они все не попадают в активность 1М. О чем это говорит? Что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?
- Активации Yota по дням - отчет отражает информацию по количеству активных подключений ежедневно в каждом салоне по оператору Yota. Здесь ты сравниваешь по дням снижение или рост активных продаж. Важно использовать для анализ этот отчет совместно с другими закладками отчета. Салон может давать объем продаж сим-карт, но они все не попадают в активность 1М. О чем это говорит? Что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?
- Абонементы МФ и Yota- один из важных инструментов обеспечения активности 1М сим-карт МегаФон и выручку от новых абонентов. Оплаченная связь на несколько месяцев даёт гарантию того, что сим-картой будут пользоваться. Смотри какие абонементы чаще продают сотрудники, с какими тарифами. Проведи анализ: Не продают или чаще продают на 3 месяца? Почему именно этот абонемент? Как было в прошлом периоде? Что изменилось? Как увеличить продаж абонементов на 3, 6, 12 месяцев? Здесь также нужно обратиться к отчетам по качеству и обученности сотрудников. Возможно не все сотрудники прошли обучение по технике продаж и умеют делать предложение с выгодой. Данная информация позволит тебе внести в свое планирование визитов и повседневную работу дополнительные действия для улучшения показателей.
- Сплит - отражает продажи каких тарифов МегаФон и Yota осуществляется в салонах. Продажа старших тарифов с большей оплатой на месяц дают компании больше выручки от новых абонентов.
- Детализация – отражает детализацию по МАП, тарифу и типу клиентов и их актуальному статусу, можно увидеть сколько в каждом салоне Резидентов, Нерезидентов и какая часть абонентов проходит проверку по паспортным данным.
Качество влияет на количество. Тебе важно влиять на количество подключений через улучшения качественных показателей в соответствии со стандартами компании.
Существует ряд оценок:
Регулярно отслеживай показатели по каждому из направлений, сравнивай результаты прошлого периода с текущим. Это позволит тебе определить отклонения и планировать действия для повышения качества, а значит и для увеличения продаж.
Отчеты по АВК, АТК, ФФО и tNPS приходят на электронную почту по факту замера. У менеджера по продажам компании можно запросить отчет по итогам месяца для сравнительного анализа от месяца к месяцу.
Существует ряд оценок:
- АВК/АТК (аудио-видео контроль и анкета тайного клиента) отражает работу сотрудников по стандарту продаж в каждом этапе взаимодействия с клиентом. Важно, чтобы клиенты получали качественный сервис, чтобы они хотели возвращаться в салон за покупкой/подключением/обслуживанием, рекомендовали МегаФон и Yota знакомым/близким. Пройденные анкеты на 100% увеличивают вероятность формирования лояльного клиента к компании, салону, сотруднику и напрямую влияют на увеличение продаж. При фиксации любого пункта из недопустимых событий по анкете, обнуляют результат. Тебе важно анализировать: результат оценки; что повлияло на такой результат; планировать действия для обеспечения высокого прохождения АТК/АВК.
- ФФО (фотоотчет по внешнему и внутреннему состоянию салона на соответствие стандартам компании). Результат ФФО отражает какой уровень комфорта создан для пребывания клиента в салоне, а также информативность и актуальность по товару/продуктам, ценам и акциям. Как и работа по стандартам продаж, хорошо пройденный ФФО формирует качественный сервис обслуживания и влияет на увеличение продаж.
- tNPS (индекс лояльности клиентов или чисты индекс поддержки клиентов). Замеряется в точке контакта клиента с компанией после конкретной транзакции посредством SMS-опроса клиента. Показатель tNPS отражает на сколько клиент остался доволен качеством сервиса после обращения в наш салон. Принято различать 3 вида Клиентов: Критики — клиенты, поставившие оценку от 0 до 6; Нейтралы — клиенты, поставившие оценку от 7 до 8; Промоутеры — клиенты, поставившие оценку от 9 до 10. Тебе необходимо анализировать результаты по своей территории и планировать действия для формирования клиентов-промоутеров, так как они рекомендуют нашу компанию, что в свою очередь приводят к увеличению продаж.
Регулярно отслеживай показатели по каждому из направлений, сравнивай результаты прошлого периода с текущим. Это позволит тебе определить отклонения и планировать действия для повышения качества, а значит и для увеличения продаж.
Отчеты по АВК, АТК, ФФО и tNPS приходят на электронную почту по факту замера. У менеджера по продажам компании можно запросить отчет по итогам месяца для сравнительного анализа от месяца к месяцу.
Сотрудники салонов - это трудовой ресурс, связующее звено компании с потребителем. Уровень знаний, умений и навыков сотрудников салонов влияет на качество обслуживания клиентов, а значит и на продажи. Для эффективной работы с клиентом, важно чтобы сотрудник получил своевременные знания по продуктам компании, процедурам, технике продаж и успешно применял это на практике при взаимодействии с клиентом. Важно понимать, что на базовые знания и умения, временной ресурс ограничен, так как высокий уровень продаж нужен уже сейчас.
Обучение сотрудников фирменной розницы состоит из:
Для поиска причинно-следственных связей, роста или падения продаж, используй сравнительный анализ отчетов по всем показателям: обученности; качеству; продажам.
Отчеты по обученности сотрудников ты можешь запросить у менеджера продаж компании.
Обучение сотрудников фирменной розницы состоит из:
- Базовое обучение новичка (Драйв) - 2 месяца с момента трудоустройства
- Практикум "Техника продаж" (онлайн обучение с тренером) - 2 месяца с момента трудоустройства
- Практикумы для повышений компетенций (онлайн обучение с тренером) - по мере запросов, при необходимости
- Дистанционный курсы в Драйве (приоритеты и изменения, акции) - ежемесячно и при запуске новых или обновленных продуктов
Для поиска причинно-следственных связей, роста или падения продаж, используй сравнительный анализ отчетов по всем показателям: обученности; качеству; продажам.
Отчеты по обученности сотрудников ты можешь запросить у менеджера продаж компании.
Польза сравнительного анализа заключается в его способности вносить ясность, выявлять скрытые закономерности, что способствуют принятию эффективных решений для увеличения продаж.
ДИАГРАММА ИСИКАВЫ
Это графический способ исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями в исследуемой ситуации или проблеме.
Что же это всё-таки такое Диаграмма или Кость? Диаграммой Исикавы называют метод анализа по имени создателя, по графическому представлению инструмент очень похож на скелет рыбы. Суть инструмента в поиске пула всех возможных причин отклонения.
В первую очередь необходимо определить цель, которую ты будешь достигать – записывай её в треугольник.
Далее рисуешь влево кость от которой идёт основной скелет – различные направления твоей деятельности, которые так или иначе влияют на достижение цели. Как правило берут порядка 4-6 основных костей, но в зависимости от целей их может быть, как меньше, так и больше.
И в завершении диаграммы прописываешь составляющие направлений – от 2 в каждой из основных костей.
В целом составить такую диаграмму не сложно, но нужен уже сформированный навык анализа – чтобы выбрать именно те направления, которые влияют на достижение цели. Так как ты только приступил к изучению данной темы – предлагаю воспользоваться уже сформированной костью.
5 ПОЧЕМУ
Суть в поиске первопричины проблемы. Для этого формулируют проблему и последовательно задают вопрос «Почему это случилось?», отталкиваясь от предыдущего ответа. Так выстраивается цепочка причин, в конце которой (в среднем через 5 вопросов) обнаруживается истинная причина изначальной проблемы.
Например: в "Детализации" Ежедневного сводного отчета по продажам ты выявил, что много подключенных сим-карт на конец дня с нулевой активностью.
Сейчас давай посмотрим как можно провести анализ с помощью инструмента "5 Почему"
по показателю Активность 1М.
по показателю Активность 1М.
- 1Почему низкий результат по 1М Активности?
Причина: Сотрудники не рекомендуют клиентам вставить SIM в телефон и проверить связь. - 2Почему сотрудники не рекомендуют клиентам вставить SIM в телефон и проверить связь?
Причина: У сотрудников нет четкого алгоритма как действовать, чтобы активировать SIM. - 3Почему у сотрудников нет четкого алгоритма?
Причина: У сотрудников недостаточно знаний исходя из отчета АВК и курса «Ежемесячное тестирование». - 4Почему недостаточно знаний у сотрудников?
Причина: Сотрудники не проходят/не своевременно проходят курсы по изменениям - 5Почему нет системы на обучение сотрудников?
Причина: Отсутствие контроля со стороны руководителя
Исходя из проведенного анализа по инструменту "5 Почему", тебе необходимо провести контрольный срез знаний у сотрудников на темы: скрипт продаж, что входит в ПП и ДП, предложение активация SIM-карты на языке выгод.
С помощью этих действий ты сможешь увеличить показатель Активность 1М.
С помощью этих действий ты сможешь увеличить показатель Активность 1М.
Теперь ты знаешь как провести анализ по всем отчетам и при помощи инструмента "5 Почему" найти первопричину невыполнения показателей. И уже на основе этого формировать стратегию.
Анализ показателей позволит тебе выставить верные цели на посещение салона и проработать с сотрудниками западающие зоны с целью увеличения продаж.
